Restaurateurs : pour fidéliser vos clients, comptez d'abord vos habitués, puis donnez-leur une raison de revenir plus souvent, et parlez-leur au bon moment avec leur accord. Un client vaut une fréquence, pas un ticket : le perdre ne fait aucun bruit, et c'est pour cela qu'on le remarque trop tard.
Ce que vaut un habitué
Valeur d'un habitué sur trois ans = ticket moyen × visites par mois × mois d'ouverture × 3.
Un ticket moyen de 52 CHF, une visite et demie par mois, 11 mois d'ouverture. Un habitué vaut 52 × 1,5 × 11 = 858 CHF par an, soit 2'574 CHF sur trois ans, sans compter les personnes qu'il amène.
40 habitués qui cessent de venir, c'est 40 × 858 = 34'320 CHF de chiffre d'affaires en moins chaque année, sans qu'aucun service n'ait paru vide.
Comptez vos habitués
Votre équipe de salle les connaît souvent par leur prénom. Demandez-lui la liste, puis comparez chaque mois : combien d'habitués ce mois-ci, face au même mois de l'an dernier ? Notez la fréquence à côté du ticket moyen. Un ticket qui monte peut cacher des habitués qui espacent leurs visites.
Recueillir les contacts, avec accord
Pour parler à vos clients, il faut leur contact et leur accord. La loi fédérale sur la protection des données, révisée et en vigueur depuis le 1er septembre 2023, demande de dire clairement à quoi servira l'adresse et de pouvoir être retiré à tout moment. En pratique :
- la réservation en ligne, avec une case séparée pour les nouvelles, non cochée par défaut ;
- un code QR sur l'addition qui mène à une inscription simple ;
- une petite attention à l'inscription, un verre ou un dessert à la prochaine visite.
Quatre groupes, quatre messages
- Les nouveaux, venus une fois : un merci le lendemain, puis, trois semaines plus tard, une raison de revenir, un plat de saison ou une soirée.
- Les réguliers : les premiers informés de la nouvelle carte, d'un événement, d'une soirée privée.
- Les meilleurs clients : une avant-première, une attention personnelle, jamais une remise.
- Ceux qu'on ne voit plus depuis trois ou quatre mois : un message simple, une nouveauté, une invitation à revenir.
Deux messages par mois au plus. Un objet court, une image vraie de votre maison, un seul bouton.
Un programme simple
Un programme de fidélité doit se comprendre en dix secondes. La dixième visite offre un plat, ou un dessert à chaque cinquième visite. Les points compliqués découragent les clients et l'équipe. Une carte numérique, liée à votre outil de commande si vous en avez un, permet de compter sans papier.
La raison de revenir compte plus que la récompense
Un habitué revient d'abord parce qu'il se sent attendu : l'équipe qui se souvient, la nouveauté à goûter en premier, le rendez-vous de l'année. La récompense aide ; l'accueil fait le reste. Pour les services où vous voulez les revoir, lisez remplir les moments calmes.
Questions fréquentes
Comment fidéliser les clients d'un restaurant ?
Comptez vos habitués, recueillez les contacts avec accord, donnez à chacun une raison de revenir au bon moment et récompensez la fréquence simplement. L'accueil de l'équipe reste le premier levier.
Un programme de fidélité est-il utile pour un petit restaurant ?
Oui, s'il reste simple : une carte qui récompense la dixième visite suffit. D'une petite table de quartier à une grande brasserie, ce qui compte est de connaître et de revoir ses habitués.
Comment récupérer les adresses e-mail des clients en respectant la loi ?
Avec leur accord clair : case non cochée par défaut, usage expliqué, désinscription possible à tout moment, conformément à la loi fédérale sur la protection des données.
Combien de messages envoyer à ses clients ?
Deux par mois au plus, chacun avec une seule raison de venir. Trop de messages font partir les clients de votre liste.
Faut-il offrir des remises aux habitués ?
Mieux vaut une attention ou une avant-première qu'une remise sur l'addition. La remise habitue à attendre la promotion ; l'attention fait se sentir attendu.
Ce que nous faisons pour vos habitués
Nous mettons en place la collecte des contacts, nous écrivons et illustrons les messages avec les images de nos tournages chez vous, et nous comptons les clients qui reviennent. L'objectif de clients en plus est écrit ensemble au contrat.
Si l'objectif n'est pas atteint 90 jours après le premier tournage, nous continuons gratuitement, jusqu'à 90 jours de plus.
VISION, partenaire de croissance des restaurants et des hôtels en Suisse.